Pagar por recargar la línea y que el saldo expire antes de
llegar a usarlo. Aceptar un cambio de plan con la promesa de un ahorro que
luego no se cumple. Preguntar por un reclamo realizado y que respondan no
tenerlo registrado. Gastar de más porque la mala señal hace que las llamadas se
corten, sin que nadie reconozca esas pérdidas…
Por múltiples causas, los usuarios de celulares entran en
conflicto con las empresas, a veces con resultados frustrantes. Pero desde el 5
de marzo, tendrán más chances de salir bien parados. Será al entrar en vigencia
un nuevo «Reglamento de Clientes» que el Gobierno aprobó y que
reconoce a los consumidores ocho nuevos derechos.
El de mayor impacto transforma un aspecto clave de las
recargas «virtuales» o con tarjeta, típicas de los masivos planes
prepagos. Hoy los saldos comprados se pierden si no se usan en 3, 5, 10 o hasta
30 días, según el monto y las promociones. Ese tiempo al menos se sextuplicará.
«El plazo de vigencia de cada carga de crédito no será
inferior a 180 días corridos contados a partir de su acreditación», fija
la norma, aprobada por la Resolución 733-E/2017 del Ministerio de Modernización
de la Nación. Agrega que eso será «sin excepciones» y que deberán
debitarse primero los saldos que venzan antes.
Héctor Huici, secretario de Tecnologías de la Información y
las Comunicaciones, le aclaró a Clarín que el nuevo plazo regirá para las recargas
hechas del 5 de marzo en adelante, sin cambiar la duración del saldo cargado
antes.
Otra novedad es que, ante cada reclamo de un cliente -ya sea
en persona, por teléfono o por Internet-, la empresa estará obligada a darle
una «constancia» escrita en papel, por email o por SMS. También
deberán permitir que la persona siga online el estado de todas sus gestiones
con datos actualizados sobre «el curso seguido y los plazos de
respuesta».
Si del reclamo surge que hubo un cobro indebido, la empresa
ahora deberá devolver la diferencia «más sus intereses, que se calcularán
a la misma tasa pactada para los casos en que el cliente incurriere en
mora», dice otra parte del reglamento, para asegurar la «reciprocidad
en el trato».
Además, «para evitar abusos de los prestadores”, los
obliga a enviar por escrito en un máximo de tres días hábiles los términos y
condiciones de cualquier oferta telefónica que el cliente acepte para cambiar
el plan o las condiciones de su contrato.
Según lo dispuesto, cada prestador deberá también sumar en
su web, «en un sector destacado y fácilmente accesible», un simulador
que les permita a los clientes comparar los costos de contratar cada uno de los
planes en oferta.
Para frenar las estafas con suscripciones no pedidas a SMS
pagos, en tanto, la norma prohíbe «facturar ni cobrar» servicios
adicionales que «no fueren solicitados expresa e inequívocamente».
«Cuando no haya constancia de que el cliente ha solicitado expresamente
estos servicios adicionales, el prestador no permitirá efectuar este tipo de
comunicaciones con cargo al cliente», ordena.
Ante la consulta de Clarín, los tres grandes operadores de
telefonía móvil -Personal, Movistar y Claro- confirmaron que están trabajando
contrarreloj para llegar al 5 de marzo con sus sistemas y procesos de atención
adecuados a las nuevas exigencias.
Los ocho principales
cambios
Crédito más durable.
Hoy las recargas vencen en 3 a 30 días. El plazo pasa a al menos 180 días.
Reclamos con
constancia. De toda queja o gestión deberán enviar un detalle escrito.
Devoluciones con
interés. Si cobraron de más, deben devolver la plata con un extra igual al
del recargo por mora.
Cambio de plan bien
informado. Tras aceptar una oferta, al cliente deben enviarle todas las
condiciones por escrito.
Simulador de costos
online. En la web de cada empresa, permitirá comparar sus planes.
Sin suscripciones
sorpresa. No podrán cobrarse si no hubo un aceptación «expresa”.
Sin recargos por
demora. Si la factura no llega 10 días antes del vencimiento, no pueden
cobrar punitorios ni suspender la línea.
La mala calidad se
paga. Habrá «compensación” si la firma no cumple con niveles mínimos.
Fuente: Clarin
